【准备】观点申长伟：危机公关，你准备好了吗？

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    观点申长伟：危机公关，你准备好了吗？

日前的“水龙头铅超标事件”在五金龙头行业掀起轩然大波，高仪、恒洁、九牧等知名品牌均深陷其中。这件事最引人注目之处还在于：到目前为止依然没有定论。因为它不像淋浴房爆炸、智能座便器漏电那样，可以简单地归结为产品质量事故，而是包含着诸如标准的界定、危害的控制等众说纷纭的复杂因素。力挺“铅中毒”者固然振振有词，却未必能拿出具体案例。反对者固然可以将其解释为一种不影响产品使用的行业规则，却难以消除其对消费者造成的负面印象。

“铅超标事件”挑战的是整个行业的运作规则，它将民众关于龙头行业的知识盲区，转换成其对日常用品的怀疑与担忧，从而引发起广泛而强烈的关注。对于企业而言，则是一次毫无防备的信誉危机劈面而来。

如果不把目光拘泥于此，便会发现当前情况下企业随时都可能面临信誉危机。引发的由头，可以是毒大米、毒地板，也可以是紫砂煲、致癌瓷砖抑或铅超标龙头。在这里，危机发生的原因，未必就一定是产品出现质量问题，也同样可以是民众误解扩散而产生的恐慌。尤其是对于原本极缺乏关注度的行业而言，这种“无辜”的隐患更能引发草木皆兵的后果。

那么，究竟是出于怎样的改变，使建材乃至更广泛意义上的传统制造业陷入如此的境地？

互联网、各种新媒体的出现，使消息的传播与获得变得更为迅捷，无疑是最明显的一点，其背后则有着更深层次的原因。

尼尔·波兹曼曾经说过：一种新的媒介，会改变所有的话语结构。对于当下的人们来讲，传统制造业的工厂不再是一个不可示人的“黑匣子”，民众认为自己有权利知道一切。那么，愈是与日常生活关系密切的行业，愈是被要求更高程度的“透明化”。各种信息媒介的存在，逐渐消弭着买卖双方之间的信息不对称处境，而企业在交易话语权中的主导地位也日渐消失了。人们虽然无须知道商品如何经历漫长的产业链走上柜台，却保留了查验的权利，并将其埋藏在任何一个时刻。

另一方面，信息媒介多元化所引起的超负荷与碎片化，使得每个信息源都变得可疑起来。受众群体对有效信息的无力感，使得负面消息所能引起的恐慌成倍地扩大，“三人成虎”的局面，也变得更易于被人为地操纵出来。

　　企业必须明白自身的处境，亦即必须意识到话语权主导地位的丧失。消费群或者说产品的使用者不再是被动接受信息的一方，而是可以随时提出疑问的质询者。在这种情况下，企业只能主动去让消费者了解自己，并将其视为平等的交流者，才能消除潜在的隐忧。另一方面，当企业（品牌）遭遇信誉危机时，任何形式的“不便多言”都会使自己更加被动。因此，企业不仅需做好随时挺身而出、化解危机的准备，平时的沟通与增进了解亦是必不可少。尽管消费者对于枯燥的数字、复杂的流程并不感冒，仅凭一句“农夫山泉有点甜”就能瞒天过海的时代毕竟是一去不复返了。

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